Verpak slecht nieuws als een omgekeerde sandwich

De barre economische omstandigheden leiden op de werkvloer helaas vaker tot slecht nieuws voor de werknemers. En niemand staat te trappelen om dat slechte nieuws te brengen. Het belangrijkste voor de brenger van het slechte nieuws is goed beslagen op het ijs te komen en niet in enkele aanlokkelijke valkuilen te trappen.

Wie brengt het slechte nieuws?

De leidinggevende zelf. Wie de communicatie doet, kan zijn eigen versie geven en geruchten de kop indrukken. Immers, op 'radio couloir' durft nogal wat ruis te zitten.

Waar?

In een rustige, afgesloten ruimte. Niet op het bureau van een medewerker, waar collega's kunnen meeluisteren. Indien mogelijk, is ook een ruimte te verkiezen waar niemand kan binnenkijken.

Wanneer?

Zo snel mogelijk, want op die manier blijft de schade zoveel mogelijk beperkt. Slecht nieuws is immers zoals vlees: het wordt alleen maar slechter als het blijft liggen. Bij collectieve ontslagen of herstructureringen, waarbij het onmogelijk is iedereen asap te informeren tijdens een individueel gesprek, is het belangrijk zo snel mogelijk te laten weten welke mensen er op welke termijn weg moeten. Is dat niet mogelijk, dan is het cruciaal dat de betrokkenen een perspectief krijgen, bijvoorbeeld 'vanaf volgende week starten de gesprekken met iedereen afzonderlijk'.

Hoe?

Ongeacht de omvang van de organisatie is een gesprek veruit de beste manier om slecht nieuws te brengen. Een communicatiekanaal dat voor slecht nieuws al te vaak wordt misbruikt, is mail.

De techniek van de omgekeerde sandwich
Een sandwich, dat is brood/beleg/brood. Dezelfde drie onderdelen vind je vaak in een slechtnieuwsgesprek terug: men begint met de small talk, daarna vertelt men bijna terloops het slechte nieuws, om er nadien weer zo snel mogelijk overheen te praten. Zo'n aanpak is absoluut te mijden!
Begin met de kern van de zaak. Het softe gedeelte ligt aan de binnenkant - daar vangt u de medewerker op, laat hem even zijn emoties ventileren. En dan keert u terug naar de kern van de boodschap om concrete zaken af te handelen (opzegperiode, outplacement, enz.).
Wees duidelijk
Verzamel voldoende feiten en cijfers om de beslissing te staven. Voor de brenger van slecht nieuws is dat feitenmateriaal tevens een goede manier om zich niet in de verdediging te laten drukken. Het kan ook geen kwaad om woorden als 'ontslag' effectief te gebruiken in het gesprek. Maak ook geen woordspelingen - die kunnen alleen maar slecht aankomen - en draai niet rond de hete brij.
Speel nooit de man, wel de bal
Bij een slechtnieuwsgesprek is het belangrijk dat de boodschapper het hoofd koel houdt en zich niet laat meeslepen in de emotie van het moment. Zeg bijvoorbeeld niet 'ik kan jou niet tolereren', maar wel 'dat gedrag kan ik niet tolereren'.
Twee richtingen
Een slechtnieuwsgesprek is voor de helft spreken en voor de helft luisteren. Pik in op wat de ander zegt. En durf een stilte te laten vallen. Dat lokt reactie en gesprek uit.
Lichaamstaal
Er bestaan tal van non-verbale signalen die de ernst van de boodschap onderstrepen: de deur gaat dicht, de telefoon uit. Maar het allerbelangrijkste qua lichaamstaal tijdens het gesprek zelf is het oogcontact. Voortdurend wegkijken om oogcontact te vermijden, schept alleen maar wantrouwen.
Tijd
Ten slotte, een slechtnieuwsgesprek hoeft niet langer te duren dan strikt nodig. Wellicht heeft de betrokkene ook zijn versie van de feiten en zal hij het nieuws vanuit zijn visie interpreteren. Heb daar begrip voor, maar laat dat geen aanleiding zijn om het gesprek nodeloos te rekken.